Pessoas e diferencial competitivo

Pessoas como diferencial competitivo Recurso produtivo é tudo aquilo que gera riqueza para as organizações e que propicia condições para que as empresas atinjam seus objetivos. A ciência econômica tem em sua definição a relevância dos recursos produtivos, tendo-se nesse caso que, a economia é a ciência que estuda a captação dos recursos escassos. Diante dessa enunciação fica claro a disponibilidade dos recursos, porém não na quantidade e qualidade que as empresas necessitam. Entretanto, as necessidades são ilimitadas, logo, dispor de condições para captar e principalmente desenvolver os recursos já existentes é um diferencial que resulta em enormes benefícios para as organizações. Os recursos utilizados pelas empresas são: financeiros, patrimoniais, materiais, humanos e naturais. O financeiro compreende o capital que as empresas necessitam para manterem suas atividades de ordem operacional, atividades essas que possibilitam a produção dos bens e serviços. O patrimonial é aquele relacionado aos bens móveis e imóveis, que também têm potencial de gerar riqueza para as empresas, quando de uma negociação, por exemplo. Os materiais compreendem todo o conjunto de matéria-prima e equipamentos usados na produção dos bens e serviços da empresa. Os naturais são aqueles que provêm da natureza e que são indispensáveis à perpetuação da organizações. Por fim e representando o objetivo desse artigo está o humano, abrangendo as pessoas como o principal recurso para as organizações, afinal, sem estas todos os demais recursos ficam impossibilitados de serem utilizados. Caminhar por toda a evolução histórica que a área de Recursos Humanos sofreu ao longo do tempo não é o cerne desse artigo, porém, vale ressaltar brevemente a mudança de pensamento das empresas em relação ao modo de tratarem as pessoas. Se no início dos primeiros pensamentos administrativos o foco sempre esteve nas tarefas e na organização (estrutura) das empresas, com o passar dos anos as organizações perceberam a relevância das pessoas e o quanto essas são indispensáveis para o alcance dos objetivos traçados. Se em meados da Revolução Industrial o número de empresas era reduzido e tudo aquilo que se produzia era facilmente comercializado, ao longo dos anos esse cenário sofreu drásticas modificações, resultando em maior competitividade e similaridade entre aquilo que estava sendo produzido. Diante disso, surgiram questionamentos acerca do que deveria ser feito para alcançar padrões que mantivessem as empresas em ascensão no mercado. Mas em que investir, ou o que desenvolver para que fosse possível se manter no mercado? Os recursos disponíveis eram de fácil captação e manutenção? O financeiro, por exemplo, existe sempre em abundância? E os patrimoniais? Esses impasses permearam a mente dos empresários desde sempre e hoje isso não é diferente, logo, a valorização e a busca por desenvolver as pessoas em suas funções, de modo a garantir cada vez mais qualidade nos processos passou a ser uma alternativa valiosa. As empresas passam a enxergar as pessoas como diferenciais competitivos e não como recursos, apenas. O que é mais fácil de ser desenvolvido, “multiplicado”? Os recursos financeiros ou o ser humano? O que há em maior abundância? Logicamente que as pessoas, portanto cuidar de oferecer condições para sua constante qualificação deve ser uma busca incessante por parte das organizações. Por longos anos a área de Gestão de Pessoas esteve relacionada apenas ao controle da folha de pagamentos, entrada e saída de funcionários, admissão e demissão. Até que as organizações identificaram a necessidade de propor às pessoas condições dessas se desenvolverem e se qualificarem, o que tornaria em benefícios para as empresas. Um profissional qualificado e atualizado quanto à sua função tem enorme potencial para contribuir com o crescimento da empresa, portanto, investir no crescimento dos funcionários é uma alternativa de melhoria para ambas as partes. O colaborador sente-se valorizado e vê a clara possibilidade de crescer em sua carreira e a empresa passa a contar com alguém ainda mais capacitado para o trabalho. Diferencial competitivo é tudo aquilo que uma organização possui, que as demais não possuem e que lhe traz benefícios de ordem econômica. A observação fria da definição torna o conceito simples, mas sua aplicabilidade e principalmente o alcance do mesmo no dia-a-dia das organizações não é uma tarefa fácil. Obter diferencial competitivo e desenvolver essa capacidade é um desafio para as empresas. Primeiro porque os recursos, como já foi mencionado anteriormente, não são abundantes e além disso, a inovação, que fatalmente levará ao diferencial competitivo não é virtude de todas as organizações. Logo, as empresas que conseguem se diferenciar em meio a um mercado altamente competitivo e similar em suas produções tendem a se perpetuarem por longos períodos. O presente artigo, com o foco de evidenciar as pessoas como diferencial competitivo, vem ressaltar que as empresas têm totais condições de explorar e desenvolver a capacidade das pessoas. Se bem gerenciadas, as pessoas representam diferenciais difíceis de serem copiados pelos concorrentes e fáceis de serem mais e mais qualificados pelas empresas que fazem parte. Se uma empresa pode pesquisar, ainda que de modo pouco conveniente e talvez ético a qualidade dos produtos produzidos por outra empresa, isso não é possível ser feito em relação ao trabalho dos colaboradores. Como um concorrente pode mensurar o desenvolvimento do colaborador de uma outra empresa? Como identificar as ferramentas utilizadas pela empresa para qualificar esse colaborador? No mínimo essas informações são mais confidenciais e não estão à mostra de todo público. Em um contexto de mercado tão competitivo como o atual é de fundamental importância que o relacionamento com o cliente seja nutrido de modo que haja mais do que uma primeira venda, fruto muitas vezes de uma simples troca de recurso financeiro pelo produto ofertado. É preciso criar vínculo com o consumidor e para isso as pessoas entram como uma ferramenta de grande importância. O mercado tem se tornado mais exigente com o passar dos anos, mas as experiências individuais mostram que muitas vezes o desejo do consumidor não passa por grandes exigências e sim por receber um atendimento de qualidade, apenas. Nunca foi tão importante atender bem, entender os desejos dos clientes, estabelecer uma relação próxima. E isso, nenhuma máquina, ou matéria-prima, ou patrimônios podem fazer pelas organizações. Isso é possível somente através das pessoas. A partir do momento em que as organizações entendem que o colaborador é peça fundamental no processo de agregar valor aquilo que está sendo ofertado é possível utilizar a capacidade humana de manter relacionamentos mais próximos com os clientes. Todos na empresa devem compreender a importância que as pessoas têm no contato com o consumidor, de maneira que o atendimento diferenciado é capaz de resultar em benefícios visíveis e até mesmo “tangíveis” para o cliente. Cabe aqui a busca por uma visualização de um setor de telemarketing, de modo que seja possível analisar como os processos ocorrem nesse tipo de atividade. Normalmente os colaboradores têm seus pontos de atendimento individualizados, com uma máquina à disposição, além do aparelho telefônico. O contato acontece somente através do telefone e o computador é utilizado no processo de captação de informação sobre o cliente. Diante desse cenário é fácil identificar a dificuldade de se manter contato com o consumidor, contato no sentido mais próximo da palavra, afinal, o receptor está do outro lado da linha. Como proceder para que esse contato não seja mais uma experiência cansativa para o consumidor? O que fazer para desmistificar a ideia de que os atendentes de telemarketing apenas reproduzem textos prontos e prezam somente pela agilidade das ligações e pela busca de mais e mais contatos por dia? Como conseguir algo a mais nesse comunicação, criando laços com o consumidor, ainda que esse esteja distante? É possível mudar essa ideia a partir da utilização correta do serviço de televendas e do profissional da área. Primeiramente é necessário que a empresa tenha desde sua alta direção a visão orientada para o cliente, de modo a se preocupar sempre em identificar e atender as necessidades do consumidor. Se isso não for uma tônica presente na alta cúpula, será difícil repassar a ideia aos demais níveis hierárquicos. Depois é preciso que essa ideia seja claramente repassada aos atendentes, de modo que eles entendam que isso faz parte da política da organização e que não basta apenas manter contato com os clientes, mas sobretudo, estabelecer vínculos duradouros. A ligação, que representa o primeiro contato, é o estágio inicial de um relacionamento que deve durar anos e anos. O atendente deve saber que ele é o responsável inicial por captar esse cliente e oferecer a ele um atendimento de excelência capaz de fidelizá-lo à empresa. O que está em pauta não é a quantidade (eficiência) de ligações, mas sim a capacidade de conquistar esse consumidor. Todos que fazem parte do atendimento, desde o profissional de televendas, que em muitos casos não efetua venda, até o profissional que negocia de fato, devem ter a consciência de que seu trabalho é um diferencial para a empresa, pois eles mantém a ligação direta com o público e normalmente, a imagem que eles passam reflete a imagem da organização. Texto publicado em 20/01/2016, por Rodrigo Gusmão de Lima, blogueiro do tendenciasdaadministracao.blogspot.com.br