Experiência desagradável!
Por que as empresas cometem erros tão simples de serem evitados e causam com isso tamanha insatisfação em seus clientes? Não vem ao caso mencionar a referida organização, mas essa semana presenciei algo que me chamou atenção como Administrador. Uma grande empresa, que certamente tem seu planejamento bem definido, consegue se perder em questões simples.
De um pagamento até a retirada da mercadoria, cerca de trinta minutos se passaram. Isso mesmo, trinta minutos. Os processos se multiplicaram ao longo desse tempo e idas e vindas aconteceram em dois postos de trabalho, sendo um o caixa e o outro a expedição. Recebi do vendedor um documento, similar a uma nota fiscal. Apresentei o mesmo ao caixa , que recebeu o pagamento pela mercadoria. Me encaminharam com um outro documento ao posto de expedição, mas para minha surpresa não recebi os produtos, mas sim um outro documento para que a nota fiscal fosse scaneada por uma funcionária que até então não havia aparecido em nenhum outro momento. Essa, completamente perdida, assumiu a tarefa de scanear a nota fiscal, mas não tinha ideia que eram dois produtos, em notas diferentes, o que atrasou ainda mais o processo. Após a retirada das notas fiscais voltei a expedição para, enfim, receber os produtos. Olhei em volta e mais dois clientes passavam pelo mesmo transtorno e era visível a insatisfação e impaciência de ambos. Será isso o que as pessoas chamam de burocracia? Processos lentos, travados? Mas a Burocracia não existe para isso, mas sim para organizar e padronizar processos, tornando-os mais rápidos para todos.
A alta cúpula pode definir os objetivos e alinhar com os gerentes os planos necessários para o alcance do que foi almejado. Porem, é imprescindível que aqueles que vivem o dia-a-dia com os clientes estejam também alinhados, treinados e capacitados para que tudo ocorra como o planejado. Mas, sinceramente, tenho dúvidas se existe para esse caso algum planejamento e organização que visem tornar a experiência de compra dos clientes algo agradável ou pelo menos dentro da expectativa.