QUALIDADE NO ATENDIMENTO: POR QUE ISSO REPRESENTA TAMANHO DIFERENCIAL?

Texto publicado em 20-01-2015, por Rodrigo Gusmão de Lima, blogueiro do tendenciasdaadministracao.blogspot.com Os consumidores afirmam que a qualidade no atendimento significa um dos principais fatores de fidelização. Possuir uma equipe de vendas com competências voltadas para o bom relacionamento com o cliente agrega valor aquilo que está sendo ofertado. O mercado se tornou mais competitivo ao longo dos anos e os estudos mais aprofundados sobre o gerenciamento da cadeia de suprimentos tornou mais acessível às organizações qualidade e agilidade em seus processos de produção, ressuprimento e distribuição. Esses fatores fazem com que os clientes venham a ter mais possibilidades de adquirir produtos com qualidade satisfatória. Além disso, as empresas têm entendido a necessidade de identificar seus principais processos, aqueles que geram benefícios maiores, de modo a ter excelência naquilo que produz vantagem competitiva sobre os demais. Dessa forma é possível, por exemplo, focar no treinamento e desenvolvimento de colaboradores que trabalham em uma fábrica de chinelos, de modo que eles possam adquirir o máximo de habilidades para a produção de chinelos de qualidade e que atendam as necessidades dos consumidores. Para essa fábrica, a principal atividade e objetivo é produzir chinelos com qualidade e de modo ágil. Isso gera benefícios duradouros. Porém, o problema está no fato de que os concorrentes também identificam as principais atividades de sus processos produtivos e em alguns casos utilizam estratégias similares (benchmarking),logo, é totalmente possível que seu negócio enfrente um concorrente direto que possui características muito similares ao seu, com poucas diferenças quanto a relações com fornecedores, definição de preço, determinação dos canais de distribuição, formas de promoção e concepção do produto e sua qualidade. Ou seja, tudo é muito similar e nesse caso convencer o cliente quanto ao valor que ele está adquirindo com aquele produto ou serviço não é uma tarefa simples. E é exatamente aqui que a qualidade e diferenciação no atendimento entra. Não basta propagar que o atendimento é a grande virtude de seu negócio. É necessário que essa ferramenta seja vista de modo estratégico e que passe a fazer parte da cultura organizacional da empresa. Além disso, é necessário criar maneiras de efetuar controle em relação a qualidade no atendimento, de modo a trazer os consumidores para o dia-a-dia da empresa, sendo esse cliente o agente principal na avaliação do atendimento recebido. Ele tem a capacidade de avaliar o colaborador, passando então informações importantes para a organização. É preciso dizer que torna-se difícil a busca por qualidade no atendimento quando a empresa não investe nessa política e não se dispõe a capacitar seus funcionários para isso. O desenvolvimento do colaborador e posterior avaliação por parte da empresa é preponderante para que os resultados sejam satisfatórios.